BANK XODIMLARINING MIJOZLAR BILAN MUOMALA MADANIYATI VA BANK ETIKASI
Bozor munosabatlari tobora chuqurlashib borayotgan bugungi kunda bank tizimi iqtisodiy hayotning ajralmas va yetakchi bo‘g‘ini sifatida namoyon bo‘lmoqda. Banklar nafaqat pul aylanishining markazi, balki moliyaviy xizmatlar ko‘rsatish orqali yuridik va jismoniy shaxslarning ehtiyojlarini ta’minlovchi muhim institut sifatida faoliyat yuritadi. Shu jihatdan, bank tizimining ishonchliligi, barqarorligi va samaradorligi ko‘p jihatdan unda faoliyat yuritayotgan xodimlarning kasbiy madaniyati, axloqiy qadriyatlari va mijozlar bilan muomala qilish qobiliyatiga bog‘liq bo‘ladi.
O‘zbekiston Respublikasi Prezidenti Sh. Mirziyoyev 2023-yil 23-yanvardagi bank-moliya tizimini transformatsiyalash masalalariga bag‘ishlangan yig‘ilishida bildirilgan quyidagi fikr — “Xodimlar aholiga xizmat ko‘rsatishda do‘stona va e’tiborli bo‘lishi kerak. Kimda-kim mijoz bilan qo‘pol gaplashsa, u bunday sohada ishlashga haqli emas” — amaliyotda bank xodimlari faoliyatini tubdan qayta ko‘rib chiqish zarurligini anglatadi. Bu fikr faqat muomala uslubiga doir tavsiya emas, balki bank tizimidagi insoniylik tamoyillari, xizmat ko‘rsatish sifati va davlat fuqarosiga bo‘lgan munosabat borasida qat’iy talab sifatida qabul qilinmoqda.
Muomala madaniyati — bu insonlar o‘rtasidagi muloqotda odob-axloq qoidalariga rioya qilish, hurmat va xushmuomalalik asosida munosabat o‘rnatish san’atidir. Bank xodimi uchun bu atama quyidagi elementlarni o‘z ichiga oladi:
1. Mijoz bilan iliq va e’tiborli muloqot o‘rnatish;
2. Professional tilda aniq va tushunarli izoh berish;
3. Har qanday holatda muomala doirasida xushmuomalalikni saqlash;
4. Mijozlarning ehtiyojlari va murojaatlariga sabr-toqat bilan yondashish.
Mijozlar bank xizmatlaridan foydalanganda, ularning bank tizimiga bo‘lgan ishonchi ko‘pincha birinchi aloqa qilgan xodimning muomalasi bilan belgilanadi. Shu sababli, bank xodimi o‘zini har doim tashkilot yuzidir deb his qilishi lozim.
Zamonaviy bank tizimida raqobatning kuchayishi, mijozlar talabining ortib borayotgani va xizmat ko‘rsatish sifatiga qo‘yilayotgan yuqori talablar sharoitida bank xodimlarining muloqot madaniyati va bank etikasi masalasi dolzarb ahamiyat kasb etmoqda. Har bir mijoz bilan yuzaga keladigan muloqotda xodimning xulqi, muomala uslubi va kasbiy odob qoidalariga rioya qilishi bank obro‘siga bevosita ta’sir ko‘rsatadi. Ayniqsa, xizmat ko‘rsatish sifati orqali mijoz ishonchini qozonish, ularning ehtiyojlarini chuqur tushunish va halollik bilan yondashish bugungi bank amaliyotining asosiy tamoyillaridan biriga aylangan.
Bank etikasi va muomala madaniyati bir qarashda shaxsiy fazilatlar sifatida ko‘rinsada, amalda bu jihatlar korporativ madaniyatning asosiy ko‘rinishidir. Xodimlar tomonidan etik me’yorlarga rioya qilinishi, xizmatda ochiqlik, xolislik, axborot maxfiyligini ta’minlash, mijoz manfaatlariga sodiqlik kabi prinsiplar bank tizimining umumiy ishonchlilik darajasini belgilaydi. Mijozning bank faoliyatiga nisbatan ishonchi esa ko‘p hollarda birinchi aloqa chog‘idagi insoniy munosabatga, ya’ni bank xodimining madaniyatiga bog‘liq bo‘ladi.
Bank xizmatlari ko‘pincha yuqori darajadagi ishonchga asoslangan bo‘lib, xodimning tashqi ko‘rinishi va o‘zini tutishi ushbu ishonchni mustahkamlashga xizmat qiladi:
Libos rasmiy va ozoda bo‘lishi;
Tana tiliga e’tiborli bo‘lish (ko‘zga qarash, imo-ishora);
Telefon muloqotida ham hurmat saqlash;
Ish joyida xolis va tartibli muhit yaratish.
Bugungi kunda bank tizimining barqarorligi va raqobatbardoshligi faqat moliyaviy ko‘rsatkichlargagina emas, balki xizmat ko‘rsatish sifati, mijozlar bilan muloqot madaniyati va kasbiy etika me’yorlariga rioya etilishiga ham bevosita bog‘liqdir. Bank xodimlarining mijozlar bilan muomala qilishdagi odob-axloqi, hurmat-ehtiromi va professionalligi — zamonaviy bank faoliyatining asosiy ko‘rsatkichlaridan biri sifatida e’tirof etilishi kerak. Chunki mijoz bankka birinchi bor murojaat qilganida, uning butun moliyaviy tizimga bo‘lgan ishonchi, avvalo, xodim bilan bo‘lgan ilk muloqotga asoslanadi.
O‘zbekiston Respublikasi Prezidentining bank tizimidagi insoniylik, xizmat madaniyati va xodimlarning mijozlar bilan munosabatiga doir qat’iy bayonotlari sohaning strategik rivojlanish yo‘nalishlarini belgilab bermoqda. Ayniqsa, “Kimda-kim mijoz bilan qo‘pol gaplashsa, u bunday sohada ishlashga haqli emas” degan chaqiriq — bank sektorida xizmat ko‘rsatish madaniyati va axloqiy mezonlar qonun darajasida joriy qilinishi zarurligini ko‘rsatadi. Bu fikr har bir bank rahbariyati va xodimi uchun amaliy xulosa, mas’uliyat va o‘zgarishga chaqiriq bo‘lishi kerak.
Tojiyev Raxmatilla Raxmanovich
“Bank ishi” kafedrasi professori,
Toshkent davlat iqtisodiyot universiteti
